Destinatum streeft er naar haar dienstverlening zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Helaas houdt het vorenstaande niet in, dat klachten over Destinatum daarom nooit zullen voorkomen. Destinatum kan haar dienstverlening, indien die onverhoopt niet naar tevredenheid verloopt c.q. is verlopen, verbeteren, indien zij bekend is met de onvrede bij haar cliënt. Daarom is het belangrijk dat klachten kenbaar worden gemaakt.
Voor de juiste behandeling en afhandeling van klachten de dienstverlening van Destinatum betreffende, is het onderhavige klachtenreglement opgesteld. Met dit reglement stelt Destinatum zich ten doel klachten op zorgvuldige en uniforme wijze te registreren, te behandelen en vervolgens af te handelen. Verder maakt klachtenafhandeling conform dit reglement het mogelijk om oorzaken voor klachten op te sporen en weg te nemen en, daar waar nodig, adequate maatregelen te nemen teneinde herhaling te voorkomen.
Artikel 1 – Definities:
In het kader van dit reglement wordt verstaan onder:
a)
“Betrokkene”: degene op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
b)
“Klager”: degene die de klacht indient;
c)
“Behandelaar”: degene die de klacht behandelt;
d)
“Klacht”: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, een handelen, dan wel een nalaten van een medewerker van Destinatum, dan wel een derde die door Destinatum ten behoeve van haar dienstverlening is ingeschakeld.
Artikel 2 – Indiening van de klacht:
2.1.
Klachten dienen, indien de klager wenst dat de klacht conform dit reglement wordt afgehandeld, door de klager schriftelijk en in de Nederlandse taal bij Destinatum te worden ingediend. De klacht dient duidelijk te omschrijven, waarover klager zich beklaagt. Voorts dient de klacht de naam en de adresgegevens van de klager, alsook een dagtekening te vermelden.
2.2.
Indien een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt, kan -in onderling overleg- van het hiervoor onder 2.1. bepaalde worden afgeweken. De desbetreffende medewerker van Destinatum aan wie de klacht kenbaar wordt gemaakt, maakt in dat geval zelf een schriftelijke notitie van de klacht. Die notitie wordt vervolgens aan de klager voorgelegd, die dan schriftelijk aan Destinatum dient mede te delen of de klacht op correcte wijze is vastgelegd. Indien dat laatste niet het geval is, dient klager tevens schriftelijk aan te geven, hoe zijn klacht dan wel dient te worden omschreven.
2.3.
Indien een klacht betrekking heeft op de wijze waarop Destinatum haar werkzaamheden verricht c.q. heeft verricht, dient de klacht uiterlijk binnen veertien dagen na de desbetreffende dienstverlening aan Destinatum kenbaar te worden gemaakt. Indien de klager evenwel pas op een later tijdstip bekend wordt met die dienstverlening, begint de termijn van veertien dagen te lopen op het moment dat klager bekend is geworden met de dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft.
2.4.
Indien een klacht niet is ingediend op de wijze als in de voorgaande leden omschreven, wijst Destinatum klager op de onvolkomenheid/onvolkomenheden en stelt zij klager in de gelegenheid om de klacht alsnog binnen twee weken op de juiste wijze in te dienen. Indien klager desondanks in gebreke blijft de klacht op de voorgeschreven wijze in te dienen, staat het Destinatum vrij om te besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.
2.5.
Destinatum is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen, indien: a) de klacht een aangelegenheid betreft, waarover onder toepasselijkheid van dit reglement reeds eerder is geklaagd; b)de klacht een aangelegenheid betreft, waarover de rechter zijn oordeel bereids heeft gegeven, dan wel waarover een gerechtelijke procedure aanhangig is, dan wel waarover een gerechtelijke procedure in de nabije toekomst te verwachten is. Mocht, in dit laatste geval, een gerechtelijke procedure niet binnen een jaar worden opgestart, dan herleeft de mogelijkheid tot indiening van een klacht.
2.6.
Indien Destinatum op grond van het bepaalde in het voorgaande lid besluit een klacht niet in behandeling te nemen, stelt zij klager van haar besluit schriftelijk in kennis.
Artikel 3 – Door wie wordt de klacht behandeld?
3.1.
Het is in beginsel aan Destinatum om te bepalen door wie een klacht wordt behandeld.
3.2.
Destinatum streeft er naar om de klacht niet te laten behandelen door een persoon die direct betrokken is geweest bij de dienstverlening waarover wordt geklaagd.
3.3.
Indien de klacht het handelen c.q. nalaten van een bepaalde persoon betreft, zal de klacht in elk geval nimmer door die desbetreffende persoon worden behandeld en afgehandeld, tenzij de klager zelf nadrukkelijk heeft aangegeven dat hij wenst dat die persoon de klacht zelf behandelt. In dat geval zal voor zover mogelijk aan dit specifieke verzoek van klager worden voldaan.
3.4.
Indien klager nadrukkelijk verzoekt om zijn klacht niet door een met name genoemde persoon te laten behandelen, zal Destinatum aan dit verzoek gevolg geven.
Artikel 4 – Ontvangstbevestiging:
4.1.
Destinatum stuurt klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Daarbij doet Destinatum klager tevens een exemplaar van dit reglement toekomen, zodat klager in kennis wordt gesteld van de wijze waarop de klacht afgehandeld zal worden.
4.2.
Indien een klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 2.2. van dit reglement mondeling is ingediend, stuurt Destinatum klager, tegelijk met haar ontvangstbevestiging, een afschrift van de door haar gemaakte schriftelijke notitie van de klacht.
4.3.
Destinatum doet in haar ontvangstbevestiging opgave aan klager van de persoon door wie de klacht behandeld zal worden, e.e.a. behoudens het geval waarin op dat moment nog niet bekend is wie de behandelaar van de klacht zal zijn.
Artikel 5 – Informele afhandeling klacht:
5.1.
Indien de behandelaar van de klacht meent dat een informele afhandeling van de klacht mogelijk is, kan hij te allen tijde bij klager informeren of deze met een dergelijke afhandeling kan instemmen.
5.2.
Indien klager instemt met een informele afwikkeling van zijn klacht, vervalt de toepasselijkheid van het onderhavige reglement.
5.3.
In geval van afwikkeling van een klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid, stuurt Destinatum klager desgevraagd een schriftelijke kennisgeving dat de klacht informeel is afgewikkeld en zodoende niet langer in behandeling is. Een kopie van die schriftelijke kennisgeving wordt dan ook gezonden aan de betrokkene(n).
Artikel 6 – Behandeling klacht:
6.1.
De behandelaar van de klacht zendt een afschrift van de klacht, dan wel de door Destinatum gemaakte notitie van de mondelinge klacht, aan de betrokkene, zulks met het verzoek om hierop schriftelijk te willen reageren. Betrokkene wordt daarbij medegedeeld, dat zijn reactie vervolgens aan klager zal worden doorgezonden.
6.2.
Zodra de schriftelijke reactie van de betrokkene op de door klager ingediende klacht is ontvangen, wordt de reactie door de behandelaar doorgezonden aan de klager.
6.3.
De behandelaar stelt klager en betrokkene vervolgens in de gelegenheid om te worden gehoord. Indien klager en/of betrokkene kenbaar maakt dat hij geen behoefte heeft om gehoord te worden, kan van het horen van klager en/of betrokkene worden afgezien.
6.4.
Indien klager en/of betrokkene wordt gehoord, wordt door de behandelaar een kort schriftelijk verslag van dit horen vervaardigd.
Artikel 7 – Termijn van afhandeling:
7.1.
Destinatum streeft er naar de klacht binnen vier weken na indiening af te handelen.
7.2.
De hiervoor in lid 7.1. genoemde termijn is niet bindend. Aan die termijn kunnen zodoende geen rechten worden ontleend
Artikel 8 – Afhandeling:
8.1.
Nadat de klacht aan betrokkene kenbaar is gemaakt, betrokkene daarop schriftelijk heeft gereageerd en klager en/of betrokkene eventueel zijn gehoord, stelt Destinatum klager en betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar bevindingen, alsook van de conclusies die Destinatum daaraan verbindt.
8.2.
Indien Destinatum de klacht geheel, dan wel gedeeltelijk gegrond verklaart, geeft Destinatum in haar schrijven als hiervoor onder artikel 8.1. genoemd tevens aan hoe zij aan de klacht tegemoet zal komen.
8.3.
Mocht de gegrond verklaarde klacht betrekking hebben op door Destinatum verrichte werkzaamheden, dan zal Destinatum de werkzaamheden andermaal verrichten, e.e.a. behoudens het geval waarin die werkzaamheden niet langer zinvol zijn. Indien sprake is van een situatie als laatstomschreven zal Destinatum vervolgens met klager in overleg treden over de wijze waarop dan genoegdoening kan worden geboden. Ook bestaat in dit laatste geval de mogelijkheid, dat Destinatum zal besluiten tot (gedeeltelijke) creditering van door haar aan klager in rekening gebrachte kosten.
8.4.
Tegen de wijze waarop Destinatum een klacht heeft afgehandeld, staat geen bezwaar of beroep open. Indien Destinatum bij het behandelen en afhandelen van de klacht echter heeft nagelaten het onderhavige reglement in acht te nemen, kan daartegen wel een nieuwe klacht worden ingediend.